コールセンターは顔の見えない相手のコミュニケーションなので非常に大変。
ここではコールセンター業務のストレス（イライラ）あるある４つの要因と、特に重要な対処法２つを紹介します。
事務職は、力仕事でなくオフィス内で仕事をするので一見「楽」なように見えますが、実は精神的なタフさが要求される仕事です。
職場の人間関係に恵まれればよいですが、人も会社も常に変化し流動しています。
ストレス対策のためには、まずは冷静に相手に自分の意見を伝えられることです。
上司がおかしな理由であなたを怒鳴っている場合、
パワハラであることがほとんどです。
万が一そのような境遇あったとしても、着実にパソコンに関するあらゆるスキルを全てマスターしてやる！という意気込みで仕事に励みましょう。
パソコンスキルは、どこに行っても通用しますし、次の仕事でも必ず生きてきます。
コールセンター事務を生き抜くポイントは、
- 職場では、人をよく観察し、反面教師にすること
- 言うべきことは、臆せず言うのだという気持ちで向かうこと
- その会社で将来的な自分の姿が描けないと思ったら、潔く方向転換すること
です。
ケーブルテレビコールセンターにありがちなストレス４大原因
１）理不尽なクレーム対応でイライラする
よくトラブルになったのは「請求額」についての受電時です。
購入履歴を確認して、明らかに購入しているにも関わらず「記憶にない」「知らない」などと言い張り、
「不当な請求だ、購入した証拠を見せろ」などと脅してくる人がいます。
２）高齢者からの電話
耳の不自由な高齢者や自分のことを話せない高齢者からの電話は大変です。
こちらから住所や氏名などの個人情報（本人確認）を伝えることはできない決まりであるため、
電話をかけてきた本人からの申告が必要となるにも拘わらず、最初の関門が突破できないので、先に進めないのです。
また、本人確認し終わったとしても、こちらからの説明を理解していただくのに相当な声量と時間を要します。
㈫私たちの成績は「１日に何人のお客様対応を完了させたか」
コールセンター（インバウンド）では、営業職と違って、売上成績というものがありません。
いかに早くお客様対応を終わらせ、何人と話せるか、が大きなポイントとなっています。
しかしながら、たちの悪いお客様に当たってしまうと、なかなかクローズできず、通話時間が長引いてしまいます。
運の悪い日は、午前中ほとんど同じお客様と話してしまった・・・なんていう日もあります。
３）コールセンターは声が命！喉を大事にするあまり無計画にカラオケにも行けない
当たり前なのですが、私たちは声が出ないと仕事になりません。
普通の仕事なら、風邪で少し声が出ない程度であれば出勤してもそこまで迷惑をかけることはないのですが、
コールセンターは声が命。
聞きやすく、心地よい声色での対応がお客様を安心させることに繋がりますので、ガラガラな声や擦れ声は禁物です。
また、顔の見えない相手とコミュニケーションを取るため、声で感情を大袈裟に表さなければなりません。
「申し訳ございません」と謝るときの声のトーン、
「いつもありがとうございます」と嬉しそうに話す声のトーン、など常に声で演じてお客様への印象を良くして、
クレームへつなげないような対応を心掛ける必要があります。
ストレスで限界になる瞬間、心配される症状や病気
コールセンター業務でストレスがたまり、よくあるのが「うつ病」や「対人恐怖症」でした。同僚が何名か休職、退職してしまいました。
嫌味なお客様や怖いお客様、クレーマーなどにばかり当たっていると、心が病んでいくのも無理はありません。
人によっては、お客様から暴言を吐かれたり、説明しているのに伝わらない…といったことで、お客様、ひいては他人と関わること自体に
ストレスを感じてしまい、ついには出社できなくなる・引きこもり、になってしまうようです。
どんなに辛くても「人と話してなんぼ」の世界ですから、話すことが怖くなってしまうと、仕事ができなくなります。
確かに受話器の向こうのお客様は自分へ向かって投げた言葉でも、自分というよりは「●●会社の私」に対して向けた言葉であるので、
個人攻撃とは思わずに、「会社に対してだわ」というくらいに思っておくほうが良いと思います。
ケーブルテレビコールセンターの３つのストレス対処法
１）平社員&女性である立場で心がけたい対人関係
特に気を付けたいことは、あまり社員同士が親密になりすぎないことです。
プライベートなことについて面白おかしく取り上げて嘲笑ったり、女性であっても暴力的なことをしてくることもあります。
暴力を加える側も女性です、本当に信じられませんが。。。
後輩が以前、暴力（ケガを負うほどの暴力ではなく、脅しを込めて押すなどの暴力）や威嚇に悩み、泣いていたことがあります。
ある程度距離を置いて、かつ自分も気弱な面を見せない、これを徹底しています。
２）パワハラに対応するために普段気を付けること
上司からのパワハラは周りに伝染します。
伝染する前に、明らかに理不尽なことを言われたら、勇気をもって正論で意見することです。
パワハラをする人、それに加担する人は、実は自分に自信が無い人や、プライベートで悩みを持っている人が多いです。
毅然とした態度で正論を持ち出すことで、相手が縮み上がることもあります。
是非、やってみてください。
３）たまには、本音でブチ切れること
いつもブチ切れるのは良くありませんが、普段から大人しくし過ぎていると相手はつけあがってきてとんでもない言動をとってくることがあります。
そんな時は、別室に相手を連れこんで、思いっきりブチ切れてみましょう。
もちろん、１００％感情的になるのではなく、２０％感情、８０％は相手の面子を傷つけることなく、うまくこちらが困っていることを伝えます。
時には涙を見せても良いと思います。
「ここがストレスの限界！」異動・退職・転職を考えるべき」タイミング
誰でも職場にストレスを抱えていると思います。
まったくストレスがないという人はいないと思います。
特に、あなたが女性で事務職であるなら（事務職に就こうとしているのであれば）、
- 毎日が単純なルーティーンになったり、
- 普段から不満を抱えている先輩社員や上司からのパワハラに悩んだり、
- 特に職場にいる年上の女性から容赦ない攻撃を受ける
なんて可能性もあると思います。
もし、そのような状況に立ったとしたら、一度よく考えてほしいのです。
相談する人は、会社の人でないほうが良いかもしれません。
相談を受けた人は、あなたの味方かどうかわかりません。
会社も、生産性第一と考えているので、あなたに気を配っている暇は正直ないでしょう。
今の我慢はいつまで続きそうですか、あなたは将来的にもその会社にいて達成感のある自分をありありと想像できますか？
もし、前向きな答えが少ないのであれば、危険信号です。
４半期に一度立ち止まり、その時の自分の感覚・心の声に耳を傾けてください。
もし無理だと思えば、潔く次の方向を向きましょう。
若ければ、なおさらです。
新しいスキルを身に着けることだって可能です。
ケーブルテレビコールセンターで大きなストレスを抱える方へ
やはり、その仕事をずっと続けて明るい未来があるのかどうか、ということがポイントになると思います。
「明るい未来はない」と思ったら、潔く辞めるべきです。
世の中、知らないだけで稼ぎ方はごまんとあります。
次、ちゃんと就職できなかったらどうしよう、など考えなくても良いくらい、世の中は進化しています。
自分たちは生身の人間です。
いつ死ぬかわかりません。
限られた人生、そんな不本意な場所で人生の大部分を費やして本当に良いのでしょうか。
友人や家族は、職場で大きな不安や不満を抱えるあなたを見て幸せでしょうか。
よい道は必ずあります。
信頼できる友人や知人に頼み、次の仕事にうまく移行できるようにまずは相談してみましょう。
なぜあんな会社・部署にかじりついていたんだろう？と思う日が必ずきます。
